对部分旅客提出的索赔要求

2019-07-01 06:29

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航班虽然延误了,但面对旅客的责难和不理智的行为,国航西南乘务员用敬业的态度和专业的服务赢得了旅客的肯定。

当日,魏毅带组执行ca4311成都至深圳的航班,由于成都双流国际机场航管原因,飞机需要在原地等待一个半小时以上。魏毅主动询问相关的情况并进行了详细原因的广播,安排了客舱内饮料、小吃的服务及其它客舱巡视和细微服务。乘务组主动地在客舱为旅客进行了耐心的解释工作,在等待期间旅客们情绪还比较平静,客舱内秩序良好。可没有料到,原定15:30起飞的航班在17:30左右推出滑行后又在15分钟后熄火原地等待,从驾驶舱传来的消息说飞机发生故障,必需滑回停机位让维修人员检查后才能放行。当魏毅将机械故障的信息进行广播后,客舱内旅客的情绪一下子激动起来,旅客纷纷将乘务组包围在客舱中并提出质问和责难,魏毅带领组员一一给予了耐心地解释和回复。当飞机滑回停机位检查时,又有部分客人提出要下飞机终止行程,乘务组在劝解无效后,请地面服务人员上机办理相关手续。在此期间,机上部分乘客仍然对乘务组进行了围攻责骂,还不停地用手机拍照录像,甚至还有人不顾乘务组的劝解对其进行抓扯。面对旅客的不理智行为,魏毅和乘务组采取了忍让的态度,有理有节地劝说旅客不要干扰客舱的正常工作秩序。在17名终止行程的旅客下机后,乘务组按照规定逐个进行了客舱清舱工作,对部分旅客提出的索赔要求,也及时向地面人员通报了信息,飞机最后于19:00左右起飞。在整个延误过程中,乘务组及时向旅客通报消息,与旅客进行沟通,并做好了客舱的安全监控工作,合理安排好服务工作。虽然旅客对长时间的延误不满,但到达深圳后,所有旅客没有对客舱服务提出任何意见。

(供稿:中国国际航空股份有限公司西南分公司客舱服务部,

民航资源网2012年4月10日消息:对于中国国际航空股份有限公司(air china limited,简称“国航”)西南分公司主任乘务长魏毅来说,3月24日执行的两段航班让他记忆犹新,由于航管、机械故障等原因导致航班延误,机上旅客情绪激动,对乘务组做出过激行为让他感到委屈,但整个乘务组的敬业表现又让作为带班主任乘务长的他感到欣慰。

回程的ca4312航班有40位旅客迟迟没有登机,在等待几分钟后,魏毅向地面询问情况得知需要再等待一段时间。听到继续等待的广播,机上旅客情绪激动起来,纷纷冲下飞机,乘务组边劝解边阻拦,魏毅还差点被推下梯车。而后赶来的40位旅客看到飞机上旅客的激动行为又不肯上飞机,经过乘务组的耐心劝解和地面工作人员的努力,直到3月25日凌晨1点飞机才从深圳起飞,而到达成都后,魏毅乘务组已连续执勤超过20小时。在整个延误的过程中,魏毅带领乘务组做了大量的服务补救工作,耐心解释,安抚旅客不满情绪,及时为老年旅客、小旅客提供细微服务。一名外籍旅客深受感动,还特地写下了一封表扬信。